Как улучшить работу салона красоты и увеличить прибыль

Современному рынку свойственен высокий уровень конкуренции. Принимая решение о покупке товара или услуги, потребители изучают десятки, а то и сотни похожих предложений, останавливая выбор на одном из них. Сегодня практически все салоны красоты готовы предоставить клиенту необходимые услуги, и это уже не является конкурентным преимуществом. Логичным становится вопрос, как улучшить работу салона красоты, чтобы получить максимальную выгоду?

Есть один эффективный инструмент, способный выделить ваше заведение на фоне остальных, это высокий уровень сервиса. Он и есть тот магический ключ, благодаря которому клиент возвращается в салон снова и снова, а вы приумножаете свою прибыль и укрепляете позиции на рынке.

Стандарт сервиса салона красоты и его внедрение

Стандарт сервиса салона красоты и его внедрениеПрактически во всех салонах красоты сегодня можно обнаружить почти один и тот же набор услуг, да и цены на них будут везде примерно одинаковыми. Поэтому основное отличие салонов друг от друга – качество оказываемых услуг. Если обслуживание клиентов соответствует уровню заведения и его целям, то оно может стать главным преимуществом перед конкурентами.

Подобным организациям необходимо разрабатывать собственные стандарты сервиса и внедрять их в работу, так они смогут достичь очень высоких результатов. Зная некоторые факты о том, как улучшить работу салона красоты, вы сможете определить регламенты, которым будут следовать все сотрудники вашего заведения.

В стандартах должно быть учтено:

  • каким образом в салоне встречают клиента, как производится запись на оказание услуги;
  • каков пошаговый план оказания услуги;
  • как завершается обслуживание, как происходит расчет с клиентом;
  • как салон получает обратную связь от клиента;
  • каким образом клиент может получить услугу повторно.

Помимо этого, следует предусмотреть действия салона в случае жалоб потребителей. Схема реагирования на рекламации должна быть доведена до сведения всех сотрудников, любой из них обязан знать, что делать, если посетитель недоволен. Необходимо оценить все возможные ситуации, связанные с жалобами, и определить сценарий, которому должен следовать работник заведения. Данные модели необходимо зафиксировать в стандартах обслуживания.

Персоналу следует знать, какой должна быть его реакция, если жалоба:

  • высказана в устной форме;
  • записана в книгу жалоб и предложений;
  • оформлена как отрицательный отзыв на сайте-рекомендаторе или в социальной сети.

Стандарт сервиса салона красоты и его внедрение7 правил введения стандарта сервиса в салоне красоты

Формируя стандарт обслуживания, необходимо следовать некоторым правилам.

  1. Тактические вопросы не должны быть в приоритете, особенно если при этом стратегическим уделяется мало внимания. Заявляя о высоком уровне обслуживания и комфорта, вы обязаны соответствовать ему, обещания не должны оставаться всего лишь словами. Возможно, не всем сотрудникам это придется по нраву, кто-то, вероятно, уволится. Тем не менее даже творческие натуры должны знать правила и соблюдать границы, когда они идут на пользу бизнесу.В сознании большинства клиентов качественный сервис ассоциируется с вежливостью и радушием персонала. Поэтому стоит обратить внимание на доброжелательность сотрудников, это поднимет качество обслуживания на заявленный вами уровень. В стандартах определяются нормы поведения персонала с клиентами, они одинаковы для всех.

     

  2. Вряд ли все сотрудники будут рады нововведениям. Стандарты улучшают качество обслуживания, следовательно, способствуют притоку клиентов. Однако не все работники это понимают, в регламентах многие видят только неудобства для себя и даже ограничения своих прав.Иногда руководство само виновато в том, что коллектив игнорирует требования. Внедряя разработанный специально для его салона стандарт, директор может устроить тренинги, чтобы закрепить новые правила, тем не менее даже через месяц он видит, что они практически не используются в работе. Чаще всего руководитель считает, что персоналу еще не хватило времени привыкнуть к новым реалиям, но такой подход неэффективен.

  3. Стандарты должны быть четкими и понятными. Любое правило должно трактоваться однозначно. Даже при малейшем сомнении в том, что какой-то регламент можно понять по-разному, его следует пересмотреть, иначе возможны ситуации, которые создадут проблемы и ухудшат обслуживание. Это касается не только стандартов и сервиса, но и обучения сотрудников, проведения тренингов.

  4. Правила – это директива, не стоит давать персоналу лазейки в виде выражений «смотря по ситуации», «проявите гибкость» и т. п., которые позволят отойти от стандарта. Общие фразы о необходимости соблюдать регламент, но при этом оставаться собой, приведут к тому, что ничего не изменится – ведь любой отход от стандарта будет объясняться проявлением гибкости и индивидуальным подходом к клиенту. К тому же значимость правил уменьшится.

  5. Стремиться к качеству и соблюдать стандарты необходимо постоянно, без перерывов. Вряд ли разовый тренинг убедит сотрудника в необходимости соблюдать новые правила. Необходимо закреплять их систематически, регулярно. Стандарты сервиса требуют контроля и анализа процесса внедрения.

  6. Необходим контроль и соответствующие меры. Если вы вводите новые правила, то нужно контролировать то, как они соблюдаются, иначе в них нет смысла. Но контроля мало – нужно адекватно реагировать на информацию об использовании/неиспользовании стандарта.Например, через некоторое время после тренинга вы проверили, как администраторы разговаривают с клиентами по телефону, и выяснили, что сценарию следуют не все. Однако вы не приняли никаких мер, чтобы устранить эту проблему. Поэтому сотрудники решили, что исполнение стандарта остается на их усмотрение – все равно руководство не реагирует на ошибки в модели поведения. Поэтому нововведение недостаточно внедрить, нужно следить, как его применяют, и закреплять в поведении персонала как важную часть сервиса.

  7. Сотрудникам нужно объяснить, в чем необходимость стандартов. Мотивировать соблюдать регламент можно либо материальными, либо нематериальными способами. Так как следование стандарту входит в обязанность сотрудников, то неисполнение этой обязанности должно повлечь определенные последствия. Если же он соблюдается неукоснительно, стоит поощрить работника.

13 советов, как улучшить работу салона красоты

Чтобы привлечь в салон новых клиентов и сделать из них постоянных, можно воспользоваться некоторыми приемами, которые не требуют больших затрат.

7 правил введения стандарта сервиса в салоне красоты

  1. Ресепшен. Стойка регистрации клиентов должна быть не только привлекательной, но и удобной. По сути, это визитная карточка салона – то, что видит посетитель, когда заходит в заведение. Это первое впечатление, которое уже вряд ли исправить: как быстро его приняли, как с ним общались? Уже в тот момент клиент может решить, придет ли он еще раз или поищет другое место. Для администратора на ресепшен также необходимо определить сценарии работы с посетителями.

  2. Место для селфи. Организуйте возле входа или стойки администратора зону, где клиенты салона могут сделать свое фото. Не помешает инсталляция с названием и хештегом салона. Если клиент будет доволен посещением, он разместит селфи на своих страницах в социальных сетях.

  3. Использование эксклюзивных продуктов. Если вы хотите выделиться среди конкурентов, предлагайте клиентам то, что нельзя получить в других салонах. Сейчас не составляет труда найти продукцию, мало известную в нашей стране. Лучше всего искать поставщика в государствах Азиатско-Тихоокеанского региона – там очень много производителей, которые делают ставку на качественную натуральную косметику.

  4. Выбор ценового сегмента. Салон должен проводить правильную ценовую политику, только это позволит ему эффективно функционировать. Если стоимость услуг и продукции, которую вы используете и предлагаете клиентам, будет слишком низкой, рентабельность заведения упадет. Высокая цена отпугнет потенциальных посетителей, сделает ваш салон менее привлекательным по сравнению с конкурентами.Чтобы определить, какой должна быть ваша аудитория, вы должны представить своего клиента. Кто он – мужчина или женщина, сколько ему лет, есть ли у него семья, дети, чем он занимается и пр. Как сказал один из бизнес-экспертов, вы должны знать имя кошки вашего клиента. Другими словами, вам нужно владеть полной информацией о нем. Так вы сможете определить, какую ценовую политику использовать, когда снижать цену или предлагать бонусы. Например, действенный способ привлечь новых клиентов – предложить уже существующим скидку «для друга».

  5. Конкурсы и розыгрыши. Это очень хороший метод завоевания аудитории. Конкурсы могут быть основаны на привлечении рефералов: вы награждаете клиента, который привел вам самое большое количество новых людей.

  6. Отзывы. Они выглядят очень убедительно, особенно если располагаются в зоне, куда попадает клиент сразу после входа, – возле стойки регистрации или в холле, где он будет ждать свою услугу. Самое лучшее – отзывы известных в вашем регионе людей. Их сложно получить, но они того стоят. Если о вас написали в соцсетях, сделайте скрины, распечатайте и развесьте там, где их будет хорошо видно. Не забудьте о красивой рамке!

  7. Дресс-код. Персонал должен выглядеть именно как персонал салона красоты, особенно администраторы. Ухоженность, модная прическа, хороший маникюр, макияж, возможно, униформа – это обязательно для тех, кто работает в сфере красоты.

  8. Пакетные услуги. Наборы услуг со скидкой всегда пользуются спросом. Пакеты могут быть любыми, от простых, разовых, вроде окрашивания, стрижки и укладки в один день, до сложных – к ним, например, можно отнести ежедневную укладку.

  9. Стиль. Вам необходимо иметь собственный стиль. Среди конкурентов вы можете выделиться ценой и сервисом, но в первую очередь вы заинтересуете особым подходом к красоте.

  10. Технологии. Берите на вооружение все технологические новинки в сфере красоты. Интересная услуга – подбор стрижки на компьютере. Это можно сделать бесплатно, а выбранный результат распечатать и в красивой рамке отдать клиенту на память. Такой подарок заинтересует и тех, кто его увидит.

  11. Праздничные скидки. Клиенты ценят, когда получают скидки и бонусы в важные даты. В первую очередь к ним относится, конечно, день рождения. Используйте специальные программы, которые будут отправлять напоминание об этой скидке и поздравление. Но помимо этого, можно предлагать бонусы на другие праздники. Например, клиентку, которая делала свадебную прическу, можно поздравлять в годовщину свадьбы. Не стоит забывать про 8 марта, 23 февраля, Новый год – настройте автоматическое уведомление о скидках к этим событиям.

  12. Карты лояльности. Любые карты – дисконтные, бонусные, накопительные – делают вас более привлекательными в глазах клиентов: вы не только сохраняете старую аудиторию, но и привлекаете новую. Оплатив услуги на некоторую сумму, человек может рассчитывать на то, что теперь получит дополнительный сервис или остальные услуги со скидкой. Предпочтение лучше отдать цифровым картам, так как в настоящее время с ними удобно работать через онлайн-сервисы и приложения.Некоторые салоны избегают оплаты бонусами, полагая, что оказывают услугу в таком случае бесплатно. Это не так. Клиент для вас представляет ценность, выраженную в денежных средствах. Во-первых, чем больше он стремится получить бонусов, тем большую сумму оставляет в салоне. Во-вторых, у вас есть определенный бюджет, который вы тратите на рекламу, чтобы привлечь свою аудиторию. Но сохранить старого клиента и сделать его постоянным при помощи карт лояльность дешевле, чем заполучить нового.

    13 советов, как улучшить работу салона красоты

  13. Первая услуга бесплатно или услуги со скидкой. Очень хороший ход – предлагать клиентам пробные услуги даром или по сниженной цене (себестоимости). Объявляйте акцию на те часы, когда в салоне минимальная загрузка. Часто люди боятся что-то изменить или попробовать новое – например, сменить салон красоты. Предложите им оценить качество обслуживания по какой-то необременительной для заведения услуге, тогда гости, скорее всего, снова придут к вам. Но не забывайте, что сервис даже при пробном предложении должен быть очень высоким, иначе клиенту вряд ли захочется вернуться.

 

13 приемов маркетинга для эффективной работы салона красоты

Для салонов красоты важную роль играет локальность. Это означает, что у большинства клиентов рядом находится дом или работа. Поэтому стоит заняться рекламой, которая будет расположена недалеко от самого салона.

Есть несколько вариантов организации рекламной кампании.

  1. Рекламный щит. Это самый простой способ привлечь внимание. Он недорогой, но достаточно эффективный, ведь его видит множество людей.

  2. Совместные мероприятия. Вы можете проводить акции, кооперируясь с партнерами по бизнесу. Таким образом, они будут рекламировать ваши услуги, вы – рекомендовать их. Например, вы можете дарить своим посетителям скидочные купоны на товары магазина одежды, который расположен рядом с вашим салоном, а он – бонусы на ваши услуги своим покупателям.

    13 приемов маркетинга для эффективной работы салона красоты

  3. Реклама в жилых домах. Доски объявления в лифтах, подъездах и т. п. приносят хорошие плоды, ведь мимо них трудно пройти, не обратив внимания. При этом рекламу видит очень большое число людей, к тому же постоянно. Если вы хотите рассказать об открытии нового салона – это, возможно, лучший способ. Еще один плюс – низкая стоимость такой промо-акции.

  4. Раздача листовок. В этом случае эффективность будет высокой, если вы начнете информировать клиентов о предстоящих акциях. Дело в том, что салоны красоты мало кто посещает ежедневно и спонтанно, визиты планируются заранее. Поэтому важно донести до потенциального посетителя, какие акции его ждут, и дать ему возможность подумать об участии в них.

    13 приемов маркетинга для эффективной работы салона красоты

  5. База данных. Старайтесь собрать как можно больше личной информации о своих постоянных посетителях. Это даст вам возможность увеличить их лояльность: отправляйте поздравления с праздниками, предлагайте бонусы и скидки в подарок, клиентам это будет приятно.

  6. Ремаркетинг. Иногда постоянный клиент вдруг пропадает. Если вы хотите вернуть его, вам нужно связаться с ним и узнать, почему он перестал бывать в вашем салоне. Это можно сделать, позвонив или отправив письмо. Причины бывают разные – например, человек уехал жить в другой конец города, а может быть, он ушел к вашим конкурентам, причем не он один. Подумайте, что вы можете сделать в такой ситуации.

  7. Обратная связь. Важно тактично и деликатно демонстрировать свою заботу о клиенте. Проведите опрос или просто поговорите с посетителем после оказания услуги, узнайте, что ему понравилось, что нет, есть ли у него пожелания по сервису или, может быть, по бонусной системе. Спросите, устраивает ли его цена и хотел бы он получать ту же услугу, но со скидкой? В большинстве случаев у салонов есть такая возможность: например, всегда бывают часы, когда поток посетителей сокращается до минимума. В это время мастера простаивают, а могли бы оказывать услуги дешевле.

  8. Полная информация о сервисе. Клиенту проще и быстрее сориентироваться в перечне оказываемых услуг, если он представлен в доступном виде – например, оформлен на стенде или в брошюре.

  9. Перенимайте у конкурентов лучшее! Не бойтесь учиться у них, следите за их новинками, достижениями, особенно если речь идет о лидерах отрасли. Старайтесь взять то, что вам кажется перспективным и полезным. Не все можно учесть, разрабатывая политику маркетинга, к тому же на рынке постоянно появляются новые способы увеличения прибыли. Вы должны своевременно узнавать о них и внедрять. Очень помогают следить за успехами конкурентов их страницы в социальных сетях.

  10. Бесплатные профессиональные фотосессии. Удачный ход – проводить такую акцию к торжественным датам. Затем фото можно разместить в салоне и его соцсетях. Кроме того, что вы поделитесь результатом услуги, вы еще окажете внимание своим посетителям, которые, в свою очередь, будут делиться радостью с окружающими.

    13 приемов маркетинга для эффективной работы салона красоты

  11. Подарочные сертификаты. Это отличный инструмент, который пользуется спросом. Фактически вы ничего не тратите, зато можете заметно увеличить прибыль. Жены могут приобрести сертификат на годовое обслуживание мужа у парикмахера и больше не беспокоиться о его прическе. Аналогичный подарок можно сделать на 8 марта, день рождения, День матери и другие праздники – прекрасная идея за небольшие деньги. Если мужчина затрудняется с выбором презента, подарочная карта в салон красоты – отличный выход из ситуации. А для вас это возможность привлечь еще одного постоянного клиента.

  12. Услуги для выпускников школ и вузов. Салоны красоты очень востребованы в дни выпускных балов, поэтому предварительно нужно развесить свои объявления с приглашением так, чтобы выпускники их увидели.

  13. «Лицо» салона. Логотип, название и вывеска заведения должны быть нестандартными, привлекательными, хорошо читаться. В этой ситуации модный тренд в виде вирусных названий и слоганов – не ваше! Красота требует деликатного подхода, в том числе и в бизнесе.

Главное – понимать, что за один день все это не внедрить. Чтобы добиться качественного сервиса, вы должны непрерывно работать как с персоналом, так и с маркетингом. Не отчаивайтесь, если сразу не получается то, что вы задумали, основное отличие профессионала – постоянное развитие. Не бойтесь оригинальных идей, не идите на поводу у стереотипов, будьте креативны и самостоятельны. И не забывайте, что высокий уровень сервиса предполагает работу с личным опытом, а также привлечение других сфер деятельности.



Перейти в каталог

ИНФОРМАЦИЯ О СКИДКАХ

При ежемесячной закупке на сумму от 10 000 руб. скидка 10%

При ежемесячной закупке на сумму от 50 000 руб. скидка 20%

При ежемесячной закупке на сумму от 100 000 руб. скидка 30%

Для дистрибьюторов и оптовых покупателей специальные условия и скидки!

Узнайте подробную информацию у менеджеров компании

Любую интересующую Вас информацию Вы можете получить
у нашего специалиста




Нажимая кнопку "Получить консультацию" вы даёте своё согласие на обработку персональных данных

Оставьте заявку на посещение нашего шоу-рума




Нажимая кнопку "Оставить заявку" вы даёте своё согласие на обработку персональных данных

Получить специальное предложение




Нажимая кнопку "Отправить заявку" вы даёте своё согласие на обработку персональных данных